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La resolución de conflictos con consumidores De la mediación a las ODR

Este libro pretende ofrecer una reflexión sobre el futuro de la resolución de conflictos con los consumidores. Para ello, toma en cuenta la reciente Ley 7/2017 y los cambios que supone en este ámbito mediante el concepto de Entidad de resolución de conflictos acreditada. A la vez, explora la utilidad de las Online Dispute Resolution ODRs y, especialmente, de la plataforma europea de resolución de conflictos con consumidores. Las reclamaciones de consumo son especialmente versátiles para que la tecnología pueda facilitar la comunicación entre las partes y con el mediador, y en algunos casos la propia resolución del conflicto. Las ODRs son, pues, una pieza clave en los conflictos de consumo que la Unión Europea no se cansa de impulsar. Así, se abordan algunas experiencias exitosas incluso fuera de las reclamaciones de consumo que avalan la bondad de este planteamiento. El origen de esta obra son las Jornadas que, bajo el título Consumidores, resolución de conflictos y Online dispute resolution (ODR), tuvieron lugar en la Facultad de Derecho de la Universidad de Barcelona el día 13 de junio de 2016 con la colaboración del Grupo DAS y la Agència de lHabitatge de Catalunya. Además, los resultados que este libro obtiene se insertan en la línea de investigación sobre consumidores y ODRs que se inscribe de manera nuclear en el proyecto Préstamos hipotecarios, consumidores, mediación obligatoria y online dispute resolution (DER2015-63940-P), financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad.

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Este libro pretende ofrecer una reflexión sobre el futuro de la resolución de conflictos con los consumidores.

Para ello, toma en cuenta la reciente Ley 7/2017 y los cambios que supone en este ámbito mediante el concepto de Entidad de resolución de conflictos acreditada.

A la vez, explora la utilidad de las Online Dispute Resolution ODRs y, especialmente, de la plataforma europea de resolución de conflictos con consumidores.

Las reclamaciones de consumo son especialmente versátiles para que la tecnología pueda facilitar la comunicación entre las partes y con el mediador, y en algunos casos la propia resolución del conflicto. Las ODRs son, pues, una pieza clave en los conflictos de consumo que la Unión Europea no se cansa de impulsar.

Así, se abordan algunas experiencias exitosas incluso fuera de las reclamaciones de consumo que avalan la bondad de este planteamiento.

El origen de esta obra son las Jornadas que, bajo el título Consumidores, resolución de conflictos y Online dispute resolution (ODR), tuvieron lugar en la Facultad de Derecho de la Universidad de Barcelona el día 13 de junio de 2016 con la colaboración del Grupo DAS y la Agència de lHabitatge de Catalunya.

Además, los resultados que este libro obtiene se insertan en la línea de investigación sobre consumidores y ODRs que se inscribe de manera nuclear en el proyecto Préstamos hipotecarios, consumidores, mediación obligatoria y online dispute resolution (DER2015-63940-P), financiado por el Ministerio de Economía y Competitividad.

Indice

Prólogo Parte I El uso de Alternative Dispute Resolution (ADR) en los conflictos con consumidores

CAPÍTULO 1. Análisis de la implementación del régimen europeo sobre las reclamaciones de consumo y recomendaciones para su transposición en España, por Pablo Cortés Introducción 1. Objetivos de la Normativa Europea

1.1. La cobertura completa por entidades ADR

1.2. La Necesidad de incrementar la visibilidad y el conocimiento de las entidades ADR

1.3. La elevación de los estándares de calidad

2. Identificación de buenas prácticas y recomendaciones para el sistema español

2.1. La acreditación de entidades ADR en España

2.1.1. Autoridades competentes

2.1.2. Acceso a la condición de entidad ADR europea

2.1.3. Recomendaciones para el sistema de arbitraje de consumo

a) Propuesta de cambio en el modelo de financiación

b) Propuesta de condicionar la admisión de la solicitud de arbitraje a la presentación previa de una reclamación directa a la empresa

c) Propuesta para la reducción de costes en las reclamaciones de consumo

d) Propuesta de dotar a los laudos arbitrales de consumo de una publicidad adecuada

e) Propuesta de eliminar las ofertas limitadas de arbitraje

2.2. Recomendaciones generales para la estructura ADR y ODR en España

2.2.1. Propuesta de creación de una plataforma ODR a nivel nacional

2.2.2. Propuesta de someter a las empresas que ofrecen servicios universales a la adhesión a entidades ADR y a la obligación de informar de manera visible sobre esta adhesión

2.2.3. Propuesta de establecer mayores incentivos para la adhesión de las empresas a entidades ADR

a) Entidad residual

b) Requisito para la pertenencia a una asociación profesional o la participación en un mercado

c) Beneficios en el acceso a concursos públicos

d) Marca de confianza

2.2.4. Propuestas a favor de la especialización y el monopolio de las entidades ADR a nivel sectorial para evitar el forum shopping

2.2.5. Propuestas con miras a favorecer el cumplimiento de los deberes de información por parte de las empresas

3. Conclusión

4. Anexos

5. Normativa sectorial europea exigiendo a las empresas la provisión de servicios ADR efectivos

5.1. Sector financiero

5.2. Sector de las telecomunicaciones

5.3. Sector de la electricidad

5.4. Sector del gas

5.5. Transporte marítimo

5.6. Sector aéreo

6. Bibliografía

CAPÍTULO 2. La transposición de la Directiva 2013/11/UE al ordenamiento jurídico español a través de la ley 7/2017 de 2 de noviembre, por Alicia Agüero Ortiz Introducción

1. OBJETO Y DEFINICIONES

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

3. REQUISITOS EXIGIBLES PARA LA ACREDITACIÓN DE LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

4. REQUISITOS DE LOS PROCEDIMIENTOS DE ADR GESTIONADOS POR LAS ENTIDADES ACREDITADAS

4.1. Garantías de información en los procedimientos con resultado no vinculantes

4.2. Particularidades en los procedimientos con resultado vinculante

4.3. Presentación, inadmisión y plazo de resolución de reclamaciones

5. REQUISITOS RELATIVOS A LAS PERSONAS ENCARGADAS DE LA RESOLUCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS GESTIONADOS POR LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

6. PROCEDIMIENTO PARA LA ACREDITACIÓN DE ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA

7. OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES ACREDITADAS

8. OBLIGACIÓN DE INFORMACIÓN DE LOS EMPRESARIOS SOBRE LAS ENTIDADES ACREDITADAS Y LA ASISTENCIA DEL CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR

9. LAS ENTIDADES DE RESOLUCIÓN ALTERNATIVA EN EL ÁMBITO DE LA ACTIVIDAD FINANCIERA Y DEL TRANSPORTE AÉREO

10. LA MODIFICACIÓN DEL RD 231/2008: ¿EN QUÉ LUGAR QUEDA EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO?

11. CONCLUSIONES

12. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 3, Resolución alternativa de disputas y los retos de una solución global, por Aura Esther Vilalta Nicuesa

I. INTRODUCCIÓN

1.1. Efecto novatorio y ejecutividad de los acuerdos

1.2 Alternativas a la ejecutividad

2. ALGUNAS IDEAS CONCLUSIVAS

3. BIBLIOGRAFÍA

Parte II Creando confianza en el comercio en red. La emergencia de las ODRs

CAPÍTULO 4. La plataforma de resolución de litigios en línea de la UE y las entidades de resolución/mediación acreditadas: ¿mucho ruido y pocas nueces?, por Immaculada Barral Viñals

1. Introducción

2. Las Online Dispute Resolution ODR: aproximación al concepto

3. Los vectores de desarrollo: el acceso a la justicia y la e-confidence

4. Las entidades de resolución de conflictos acreditadas (ERA) y las entidades de mediación del Decreto catalán 98/2014: su acceso a la plataforma.

4.1. Las relaciones entre el Reglamento y las Directiva

4.2. Las entidades de resolución alternativa y las entidades de mediación

5. El ámbito de aplicación no coincidente de la DADR y el RODR: los contratos excluidos de la plataforma

6. La plataforma interactiva que diseña el RODR

6.1. Las plataformas interactivas

6.2. Las funcionalidades de la plataforma

7. Las obligaciones de las ERA en la plataforma

7.1. Obligación de registrarse

7.2. No obligación de usar el sistema electrónico de resolución de asuntos

7.3. Obligaciones en relación al procedimiento

7.4. La obligación de tener un sitio web del art. 5 DADR: remisión

8. El principio de eficacia y la plataforma del RODR: accesibilidad, rapidez y bajos costes

8.1. La obligación de accesibilidad por medios electrónicos y la voluntariedad de su uso por el consumidor

8.1.1. La obligación de acceso electrónico de las ERA: no todas deben tener un sitio web

8.1.2. La información sobre la plataforma y el enlace electrónico

8.1.3. El acceso electrónico potestativo y preferente para los consumidores

8.2. La rapidez del procedimiento: su relación con las ODR

8.3. Los bajos costes

9. BIBLIOGRAFÍA

CAPÍTULO 5. La mediación electrónica y los medios disponibles aún a explorar: estado de la cuestión, por Eduardo Vázquez de Castro

1. El avance de la tecnología y la demora de la mediación electrónica

2. El temprano reconocimiento normativo de la mediación electrónica y su ralentización en la práctica.

3. De la mediación electrónica al «invento» de la mediación simplificada

4 .La optimización de recursos la resolución de disputas en línea en materia de consumo y la mediación simplificada

5. Historia del fracaso de la mediación simplificada en la práctica

6. Resolución de Disputas en Línea ¿equivalencia funcional con la Resolución Alternativa de Disputas?

7. La mediación simplificada. Diferencias importantes entre la mediación online y offline

8. Supuestos para los que fue ideada la mediación simplificada

9. El procedimiento simplificado

10. Un tipo de mediación ideado para relaciones civiles y mercantiles

11. Mediación electrónica intrajudicial

12. Breve referencia a las herramientas de mediacion ofrecidas en España

13. Recapitulación

14. BIBLIOGRAFÍA